Даже один негативный комментарий, оставленный недовольным клиентом, может значительно ухудшить показатели конверсии. И чем больше таких отзывов – тем меньше продаж. Поговорим сегодня о том, как работать с негативом, какие для этого есть инструменты и, главное, как обернуть ситуацию в свою пользу и сделать ее точкой роста вашей компании.
Статистика по негативным отзывам
По данным исследования, проведенного в 2019 году Институтом общественного мнения, 93% пользователей в обязательном порядке изучают отзывы о товаре или услуге до совершения покупки. Из них более половины (63%) сами хотя бы раз оставляли отзыв. При этом 56% покупателей делятся положительным опытом, а свой негатив готовы выплеснуть лишь 47%.
Очевидно, что большинство покупателей читают отзывы и с охотой пишут их. Да вы и сами наверняка сталкивались с тем, что заказывали более дорогую пиццу только потому, что у ресторана, который ее приготовит, звезд было больше, чем у конкурентов.
Итак, мы поняли, что отзывы важны и оказывают влияние на решение о покупке. Тут вы вряд ли узнали что-то новое. Тогда зачем мы об этом говорим? Терпение. Сначала – еще несколько интересных цифр из того же исследования: Только 9% людей, оставивших отзывы, всегда получали на них ответы от представителей компаний. А 91% получали ответы лишь изредка или не получали никогда. Вы только вдумайтесь в эту цифру. Миллионы отзывов, на которые никто из маркетологов не обратил внимания, не отработал, не превратил в точку роста.
Как работать с негативными отзывами?
Мы не станем подробно говорить о том, как нужно работать с положительными отзывами, поскольку тут все очевидно:
Клиент оставил положительный отзыв.
Вы поблагодарили его и выразили надежду на дальнейшее сотрудничество.
А вот о работе с негативом, стоит поговорить подробнее. Посмотрите на этот замечательный пример ниже: И еще на один: Как вы считаете, негатив был устранен? Клиент совершит повторную покупку? Порекомендует друзьям? Вероятнее всего – нет. В первом случае покупателя фактически назвали «нищим», а во втором – дали понять, что его отзыв даже не читали. Это как раз тот редкий случай, когда представителям, возможно, лучше было промолчать. Что следовало сделать? Написать что-то вроде «сожалеем, исправимся, приходите»? Ок, можно и так, только ни вам ни клиенту от этого лучше не будет. Но как же тогда поступить?
Стратегия работы с отзывами
Во-первых, в любом случае стоило извиниться. Даже если клиент откровенно не прав. Тем самым вы дадите понять другим потенциальнымпокупателям, что вы читаете отзывы, реагируете на них и признаете свои ошибки.
А во-вторых, давайте посмотрим на отзывы более внимательно. И тот и другой комментарий объединяет причина, по которой они были написаны: неудовлетворительное качество товара.
Особенно любопытен второй случай, поскольку в нем присутствует повторная покупка, ставшая результатом предыдущего удачного взаимодействия с компанией. Однако по какой-то причине качество товара изменилось и клиент недоволен.
И вот здесь начинается самое интересное. Можно спустить все на тормозах, а можно попытаться понять, почему возникли вопросы к качеству. Возможно, это единичный случай брака и никаких серьезных действий не требуется. Но может оказаться и так, что бракованной пришла целая партия, и если немедленно не принять меры, количество негатива в адрес вашей компании начнет стремительно расти.
Негативные отзывы, как точка роста компании
Итак, мы подошли к важнейшей части нашей статьи. Чуть выше мы извинились перед клиентом за качество товара. Но, как мы уже говорили, от этого никому не стало лучше. Давайте это изменим?
Если бракованной оказалась вся партия, вам предстоит серьезный разговор с поставщиком. Возможно, пришло время его поменять или… Или открыть свой собственный цех. Серьезно, задумайтесь об этом. Найти помещение, оборудование, сотрудников, конечно, та еще задача, но задача решаемая. Решите ее, и ваш бизнес выйдет на новый уровень, ведь и качество товара, и его цена будут полностью в ваших руках.
Да, разумеется, это небыстрый процесс и наша статья не руководство к действию. Скорее, мы просто хотим показать, что даже такая страшная вещь, как негативный отзыв, способна не навредить компании, а наоборот – сделать ее сильнее.
И еще немного об отзывах
Давайте представим, что у вас все получилось, и вы вернулись к тем злополучным отзывам, с которых все началось. Пришло время немного отредактировать ваши ответы. Теперь вы с чистой совестью можете написать: Разумеется, именно так писать не нужно, поскольку это больше похоже на творчество маркетолога-графомана, чем на ответ серьезной компании. Но смысл текста именно такой: ошибки устранены, благодарим, персональная скидка.
Что делать, если отзывов много
Остался последний вопрос – что делать, если отзывов много? Как успевать их все отработать, а главное - как перехватить негативный отзыв до того, как он будет опубликован?
Руками. Именно так бы мы ответили на все эти вопросы еще год назад. Сегодня – ответ будет другим. В сети появились удобные сервисы, которые позволяют полноценно работать отзывами уделяя этому несколько часов в день.
Например, сервис Revvy, работающий по очень простому принципу: после каждого завершенного заказа, система запрашивает у клиента отзыв. Если он хороший, поступает просьба разместить его, например, на Яндекс.Картах. Если же негативный – к разговору подключается оператор и пытается решить проблему.
Вывод
Да, негативные отзывы могут стать проблемой, поэтому старайтесь перехватывать их до того, как они появятся в интернете. Это можно делать вручную или, например, с помощью сервиса Revvy. Анализируя полученные данные, вы поймете, что мешает вашему бизнесу расти. А исправив это – получите точку роста и выйдете на новый уровень. PS: Мы рассмотрели ситуации, в которых героями были магазины одежды. Но все, о чем мы говорили, справедливо и для любой другой сферы деятельности.