Часто от предпринимателей можно услышать, что привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание уже имеющихся. И это не миф. В исследовании American Express подсчитали, что затраты на поиск нового клиента выше в 6-7 раз, чем на удержание старого. Поэтому любой владелец компании хочет сэкономить на этом рекламный бюджет.
Но тогда как сэкономить на привлечении новых клиентов и как сделать клиента постоянным? В этой статье мы выясним как удержать клиента, повысить вовлеченность покупателей и не терять в прибыли из-за ушедших клиентов.
Карты лояльности и бонусы при покупке
В мире каждый день открываются новые магазины и заведения и все они продают одинаковые или идентичные товары и услуги, а значит рынок уже перенасыщен, конкуренция огромная. Поэтому стало сложнее как удержать клиента в салоне красоты, так и в другом бизнесе. Вот пример программы лояльности от Ginza:
По данным Adobe, 56% покупателей предпочитают бренды, которые о них заботятся. Это больше к вопросу о том, как улучшить сервис. Но с другой стороны, забота поможет вам выделиться среди конкурентов, и именно здесь вам пригодится программа лояльности. Предлагая клиентам программу вознаграждений, вы показываете им, что цените их внимание.
Перед применением наших советов нужно провести аналитику и улучшить качество сервиса до отлаженного механизма. Как внедрить программу лояльности:
- Ориентируйтесь на реальную пользу. Перед тем как удержать клиента, проведите тестирование привычек ваших покупателей, чтобы найти те вознаграждения, которые им понравятся. Не нужно делать скидки ради скидок, покупатели должны видеть очевидную выгоду. Например, лучше предложить сет с роллами в подарок при второй покупке, чем партнерскую программу с уценкой в 10% при приглашении друга. Эта сумма не будет заметна.
- Геймификация. Все люди в какой-то степени любят конкурировать между собой и выделяться. К этому нужно мотивировать как старых, так и новых покупателей. Поэтому добавьте в свою программу лояльности VIP или Premium обслуживание для постоянников. Например, пусть у лояльного клиента будут бонусы, которые недоступны другим.
- Сделайте свои награды достижимыми. Чтобы достичь привилегий, не нужно выполнять много неудобных условий. Например, избавьтесь от анкет при получении скидочной карты, пусть она будет привязана к номеру телефона постоянного покупателя. Этим способом можно как сделать клиента постоянным, так и привлечь других покупателей.
Эти советы помогут вам как улучшить сервис, так и составить востребованную программу бонусов. Она должна быть максимально простой и с понятной выгодой для покупателей. Есть и еще один плюс — лояльный клиент будет рассказывать о вас другим и предлагать ваши бонусы.
Маркетинговые рассылки и автоматические уведомления
Важно регулярно напоминать клиенту о себе. Иначе он просто не вспомнит, где последний раз покупал кофе или мыл машину. Нужно делать регулярные, но при этом ненавязчивые уведомления.
Существует много способов, которые зависят от специфики бизнеса. Например, для B2B-сектора применяют Email-маркетинг и специальные приложения для рассылок. Например, для рассылки Unisender, а для верстки — Tilda или STRIPO.
Для B2C лучше всего использовать мессенджеры, чтобы удержать нового клиента. Так как в 2023 году звонки и другие способы коммуникации клиенты расценивают как вторжение в личное пространство. Также по данным Snov, 86% покупателей хотят получать рекламные оповещения не более одного раза в месяц.
В качестве повода для скидочного предложения или акции лучше всего подходят праздники. Например, вы можете напомнить о себе клиенту в день рождения или на новый год. Таким ненавязчивым способом можно как сделать клиента постоянным, так и найти новых.
Как реализовать рассылки и допродажи, примеры:
Это удобно делать через сервис Revvy. Здесь встроена функция автоматических оповещений клиентов. Вы можете настроить шаблоны и отправлять их через WhatsApp, периодически напоминать покупателю о себе. Также можно увеличить чек через допродажи сразу после покупки. Сервис поможет вам как удержать клиентов в салоне красоты и другом бизнесе, так и привлечь новых.
Вести социальные сети
Социальные сети по сути не отличаются от маркетинговых рассылок. Разница только в том, что клиент сам следит за вашими страницами. С их помощью можно как вернуть клиента, так и построить часть бренд-платформы.
Помните: нужно не только публиковать фотографии и сторис, но и регулярно взаимодействовать с аудиторией, чтобы повысить вовлеченность. Про конкурсы, репосты в сторис, отметки друзей и тому подобное вы наверняка уже знаете. Эти способы вовлеченности немного устарели. Давайте посмотрим, какие нестандартные варианты повышения вовлеченности через соцсети могут быть сегодня:
- Качественный контент. Создавайте интересные и полезные публикации. Рассказывайте о новых продуктах, делитесь советами и историями успеха. Не забывайте про пользу и уникальность информации, которую вы даете. Именно благодаря этому ваши подписчики будут сохранять, рекомендовать и комментировать ваши публикации. А это, в свою очередь, очень радует алгоритмы соцсетей и продвигает ваш бизнес автоматически.
- Акции и специальные предложения. Публикуйте эксклюзивные акции и скидки для своих подписчиков в социальных сетях. Это мотивирует клиентов оставаться с вами и следить за обновлениями. Но не делайте ленту полностью рекламной. Должно быть соотношение 1 к 5, где больше обычных постов и фото. Кстати, именно с помощью такого контента можно даже как вернуть ушедших клиентов, так и получить дополнительных лидов.
- Рилсы (короткие видеоролики). Этим способом можно не только получить бесплатный трафик для своих страниц, но и поднять вовлеченность клиентов через соцсети. Например, вы можете записывать короткие ролики, делать опросы о добавлении нового блюда в меню и передавать атмосферу места через видео и музыку.
По данным Skillfactory, социальными сетями в мире пользуются 4,5 миллиарда человек. Это ценная база данных для привлечения новых клиентов и удержания старых. Благодаря ей улучшить качество сервиса будет проще.
