Сегодня выбор робота-пылесоса, ресторана, медицинского центра или автосалона невозможно представить без знакомства с отзывами. Потребительский опыт имеет важное значение как для покупателей, так и для самого бизнеса. Так как бизнес продвигает свою компанию на нескольких площадках, то отзывы и комментарии тоже будут в разных местах. Порой это не очень удобно для менеджера, который обрабатывает их. А иногда не успевает вовремя среагировать и ответить на негативный отзыв, который может привести к неприятным последствиям для бизнеса. Поэтому нужно использовать все инструменты для бизнеса по автоматизации и управлению отзывами. Чтобы они были в одном месте и с ними было легко работать, ничего не упуская.
Далее узнаем, что такое агрегация отзывов, какие инструменты для бизнеса и интеграции с crm бывают. Подскажем, на что обращать внимание и какую выбрать платформу для сбора отзывов.
Что такое агрегация отзывов
Агрегация отзывов — это процесс сбора отзывов с разных площадок (Яндекс Карты, 2ГИС, Гугл карты) посредством программы-агрегатора. В которой с помощью инструментов можно проводить аналитику отзывов, обработку данных, мониторинг отзывов. И можно не бояться пропустить что-то важное. Сервисы для отзывов бывают разного функционала, с разными возможностями, стоимостью и набором инструментов.
К рекомендациям по выбору агрегаторов вернемся позднее. Сначала узнаем, почему для бизнеса так важна автоматизация, управление и мониторинг отзывов.
Почему автоматизация и управление отзывами важны для бизнеса
Сбор отзывов в одной программе значительно упрощает маркетологам рабочий процесс. И вот почему:
Растет доверие клиентов
Своевременный ответ на любой вид отзыва, особенно на негативный, способен повысить уровень лояльности и доверия к компании. Человеку важно быть услышанным, получить разъяснение на волнующий вопрос или добиться решения проблемы. С сервисами по агрегации отзывов вы не пропустите ни одно замечание от клиента. Будете в курсе и с актуальными данными.
Проще влиять на репутацию бренда
Когда отзывы с разных ресурсов собраны в одном месте — легче отрабатывать негатив. Тем самым, влияя на репутацию своей компании. Где нужно — решить проблему с клиентом, где-то — удалить фейковый отзыв, чтобы не портить общую картину. В этом плане агрегаторы очень упростят работу компаниям, имеющим многочисленные филиалы или пункты продаж.
Аналитика отзывов и повышение качества обслуживания
Сбор отзывов с разных сервисов имеет большую ценность для анализа работы компании. В них можно узнать о слабых или сильных сторонах деятельности организации. Выбрать пути решения, исправить, доделать недостатки. Если в отзывах неоднократные жалобы на неудовлетворительное обслуживание официанта — значит пришло время для принятия мер.
Обзор инструментов для агрегации отзывов
Мы не подскажем, какую выбрать платформу, потому что это индивидуальный вопрос для каждого бизнеса. Здесь имеет значение сфера деятельности, финансовые возможности и другие нюансы. Но рассмотрим тренды в управлении отзывами.
Revvy
Один из лучших сервисов по продвижению локального бизнеса в интернете. По праву можно отнести к трендам в управлении репутацией бренда. В компании недавно появилась функция управления отзывами и агрегация их в едином месте. При каждом поступившем отзыве придет уведомление на e-mail или в ватсап. Также можно будет разместить виджет с рейтингом на своем сайте.
Помимо агрегации отзывов, сервис может:
продвижение бизнеса на геосервисах;
маркетинговая рассылка;
допродажи;
автоматическая рассылка о бронировании, статусе заказа и тп;
налаживание коммуникации с клиентами;
интеграция с crm;
перехват отрицательных отзывов.
Стоимость от 2990р в зависимости от выбранных функций. Агрегация входит в стартовый тариф.
Mneniya.pro
Еще один неплохой сервис по агрегации и управлению отзывами с разных площадок. Возможности:
позволяет выгружать отзывы с OZON, Wildberries и с сайтов с отзывами;
интеграция виджета с рейтингом;
послепродажные рассылки с опросами;
модерация всех входящих отзывов;
модуль FAQ;
мониторинг и аналитика отзывов.
Стоимость можно узнать после оставленной заявки на сайте сервиса.
Repometr
Еще один из сервисов для отзывов, который предоставляет демо-версию. Возможности:
интеграция и сбор отзывов с геосервисов, популярных платформ-отзовиков, справочников, маркетплейсов, профессиональных сервисов;
мониторинг упоминаний бренда;
уведомления об отзывах с Яндекс карт;
управление репутацией;
продвижение в интернете.
Цена рассчитывается из выбранных функций. Это можно сделать самостоятельно на сайте или с менеджером.
Say Say
Платформа помогает собирать обратную связь от клиентов. После посещения какого-либо заведения клиенту на ватсап приходит сообщение с просьбой оставить отзыв. При хорошем отзыве — он публикуется на геосервисах, при плохом — с ним работают и узнают причину недовольства.
Возможности:
интеграция с crm;
сбор обратной связи и влияние на репутацию компании;
рассылка через Ватсап и Телеграм.
Cackle
Облачная платформа с различными сервисами: сбор отзывов, онлайн-консультации, опросы. Авторизация происходит по e-mail или через аккаунт социальной сети, что довольно удобно, работая с разных ноутбуков и компьютеров.
Возможности:
расширенная модерация;
кросспостинг отзывов в социальных сетях;
послепродажная рассылка по электронной почте с опросами о качестве товара и обслуживании;
Цена будет складываться от выбранных опций. Первые пять дней можно воспользоваться тестовой версией.
Rocket Data
Сервис также собирает отзывы с разных ресурсов в едином кабинете. Возможности:
искусственный помощник отвечает;
автоматические ответы;
аналитическая работа с обратной связью.
Предоставляется демонстрационная версия. Имеются три тарифа: Лайт, Плюс, Премиум. Цена будет зависеть от выбранных опций.
Pointer
Платформа по сбору, мониторингу отзывов и обработке данных. Возможности:
обработка отзывов: сбор, ответы, анализ, теги;
работа с данными;
управление репутацией;
анализ конкурентов.
Стоимость будет известна после выбранных функций.
Как выбрать инструменты для автоматизации и управления отзывами
Поиск и сравнение платформ должен происходить после четкого понимания какие задачи она должна решать и каким образом, чтобы максимально облегчить рабочие процессы, упростить сбор данных. А также выбор будет складываться от возможностей вашего бюджета.
Приведем рекомендации по выбору сервисов по сбору отзывов и обработке данных.
Выбирайте платформу, которая будет соответствовать вашей операционной системе, чтобы программы, соединившись беспроблемно работали.
Универсальность и многофункциональность — чтобы возможности были разнообразными и решали разные задачи бизнеса.
Удобный и понятный интерфейс — в работе должно быть комфортно делать разные операции.
Соответствие поставленным задачам бизнеса. Если у вас филиалы, то программа должна собирать отзывы со всех.
Разнообразные настройки фильтра и отбора — чтобы можно было проводить анализ данных по разным критериям.
Лучше всего конечно попробовать демоверсию и тогда вы точно поймете, удобный ли интерфейс, наличие функций и настроек.
После того как провели сравнение платформ и выбрали нужную, расскажем, что следует сделать перед началом работы:
настройте уведомления — чтобы не пропустить ни одного отзыва и успеть вовремя его обработать;
мониторинг и аналитика — постоянно проводите анализ своей работы, корректируйте результаты. Из отзывов клиентов узнайте бесценные сведения о том, как стать лучше, на что обратить внимание и каким образом улучшить обслуживание.
работа с негативом — не стоит их бояться, избегать или удалять. В них вы узнаете слабые стороны работы своей команды и компании в целом. А грамотно ответив и решив проблему — покажете другим потенциальным клиентам, что вы адекватны и несете ответственность за свои промахи.
Заключение
Отзывы — это важная часть любого бизнеса, которую нужно проводить постоянно. Но это делать намного удобнее, когда вы их видите в едином окне с возможностью управления, анализа и обработки.
Главное, выбрать подходящую платформу, которая будет отвечать требованиям компании. Чтобы ничего не упускать, вовремя реагировать и всегда быть в курсе актуальных мнений о работе вашего бизнеса и качестве обслуживания.
Если негативных отзывов слишком много и они портят репутацию вашей компании, не стоит это пускать на самотек. Не упустите время и обратитесь к профессионалам. К примеру, Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете. Команда специалистов наладит каналы сбора обратной связи от клиентов. С помощью которых можно будет узнать о причинах недовольства. Решить все выявленные негативные моменты.
Также у сервиса появилась новая функция агрегации отзывов и установка виджета с рейтингом на свой сайт. Так управлять отзывами с разных ресурсов будет проще и вы не пропустите самого главного.