Личный контакт против чат-ботов: как улучшить клиентский сервис в доставке еды

2025-05-22 16:35 Полезное Рестораны и доставка

Бизнес готовой еды с доставкой становится популярнее и быстро развивается. Чтобы быть заметным и успешным, нужно выделяться среди конкурентов. Быть лучшим во всем: вкусно и быстро готовить, не задерживать доставку, предлагать выгоду, удерживать клиентов и выстроить прочную коммуникацию с ними.

Главной частью коммуникации является обработка заказов клиентов. Заказ должен быть принят быстро и без ошибок. От того, как налажена коммуникация с клиентами, зависит успешность бизнеса. Есть два распространенных метода приема заказа: менеджер или чат-бот онлайн.

Разбираемся, что же для доставки еды эффективнее: чат-бот или личный контакт с клиентом. Узнаем, как использование чат-ботов существенно сокращает время обработки заказа. Рассмотрим плюсы и минусы обоих методов.

Прежде чем начнем, напоминаем, что материал подготовил Revvy — сервис, который помогает локальному бизнесу, в том числе службам доставки готовой еды, продвигаться в интернете и на картах-онлайн. А также увеличивать положительные отзывы от клиентов, повышать рейтинг на картах и улучшать репутацию компании.

Личный контакт с клиентом

Личный контакт с клиентом дает хорошие результаты, если коммуникация выстроена правильно и менеджер обладает необходимыми навыками общения. Но также имеет и свои недостатки. Разберем подробнее сильные и слабые стороны личного взаимодействия с клиентом.

Плюсы:

повышение лояльности — за счет установления тесной и дружелюбной связи;
улучшение репутации компании — вежливое и внимательное отношение создает у клиента положительное мнение о бренде;
решение сложных вопросов — менеджер всегда найдет выход из любой сложной ситуации;
персонализированные предложения — в общении менеджер может порекомендовать блюдо по запросам клиента.
ответы на вопросы и помощь в выборе блюд — например, ответить есть ли в составе пиццы халапеньо. Если клиент будет заранее об этом знать, то для детей выберет менее острый вкус. Проявление заботы повысит доверие клиента к компании.
повторные продажи — положительный опыт приятного общения стимулирует к повторным заказам;
увеличение стоимости среднего чека — в личном общении клиенту можно предложить дополнительные товары, например, напитки, соусы, закуски или десерт.

Минусы:

ошибка менеджера — частый недостаток личного контакта с клиентом, человек не робот и допускает ошибки, которые могут послужить поводом ухудшения репутации;
долгое оформление заказа — на оформление одного заказа уходит очень много времени: приходится уточнять, отвечать на дополнительные вопросы;
повышенные расходы — менеджеру нужно платить зарплату и налоги с нее;
отрицательные отзывы — из-за ошибки менеджера есть риск получить негативные отзывы, а это приведет к снижению рейтинга на Яндекс Картах и ухудшению репутации доставки еды;
большая загруженность менеджера в час-пик — в выходные и праздники нагрузка становится максимальной и менеджер может не справиться оперативно принимать заказы;
ограниченное время обработки заказов клиентов — менеджер не может работать 24/7;
наличие у менеджера специальных навыков общения — для эффективной коммуникации с клиентами необходимо пройти обучение, чтобы он мог оперативно решать конфликтные ситуации;
нежелание клиента лично общаться — большинство клиентов предпочитают заказывать готовую еду с доставкой без личного общения: в переписке или приложении.

Как видно, в личном общении с клиентом есть свои плюсы и минусы. Рабочий график и выходные вынуждают нанимать дополнительного менеджера. А это влечет за собой лишние расходы на зарплату. Еще можно не принимать заказы в нерабочее время, но это приведет к снижению выручки.

Лучшей альтернативой личному общению станет создание чат-ботов. Далее узнаем, как заменить оператора с помощью чат-бота онлайн. Расскажем, что умеют чат-боты, и разберем плюсы и минусы.

Чат-боты

Прежде чем рассказать, как чат-боты помогают при общении с клиентом, сначала расскажем, что умеют чат боты.

Чат-боты решают три основные задачи:

Автоматизация рутинной работы:

оформлять заказы;
рассчитывать стоимость доставки;
уведомлять клиентов о статусе заказа;
отправлять массовые рассылки;
собирать информацию о клиенте и формировать клиентскую базу;
собирать и хранить историю заказов.

Повышение лояльности клиентов — за счет быстрых ответов, удобного процесса оформления заказа, быстрое решение проблем, круглосуточное общение.

Сбор обратной связи:

сбор отзывов;
анализ пользовательского опыта и исправление ошибок в работе доставки;
перехват негатива позволяет узнать причины недовольства, исправить недочеты и вернуть клиентов.

Плюсы создания чат-ботов:

экономят время обработки заказа;
снижают расходы на оплату труда и налогов — не требуется большой штат менеджер, достаточно нескольких для решения сложных вопросов;
работают 24/7 — снижают нагрузку сотрудников;
исключают человеческий фактор и минимизируют ошибки;
автоматически собирают первичную информацию о клиенте, сохраняют переписку и историю заказов;
ускоряют ответы — клиент получает автоматический ответ на простой вопрос;
повышение лояльности клиентов — быстрые ответы удовлетворяют клиентов и повышают шанс на сохранение клиента;
повышают продажи — с помощью автоматических сообщений с акциями и предложениями о дополнительных товарах;
простота оформления заказа — бот помогает оформить заказ;
сбор обратной связи — позволяет выявлять слабые места в работе и оперативно вносить изменения в работу чат-бота и службы доставки еды.

Минусы:

ошибки в работе при неправильной настройке алгоритмов бота — чат боты как помогают бизнесу, так могут и ухудшить положение за счет допущенных ошибок на начальных этапах создания чат-бота;
недоверие клиентов к работе бота — старшее поколение опасается, что чат-бот может не справиться и не понять запрос;
повышенные расходы — для создания бота требуется интеграция с CRM, платежной системой и базой клиентов. Небольшой начинающий бизнес может сомневаться в успехе того, что умеют чат боты и лишний раз не рисковать.

Узнаем, как заменить оператора при помощи чат-бота.

Определение цели для чат-бота.

Их может быть несколько: автоответы на простые вопросы, управление заказами, прием оплаты.

Выбор создания чат-бота.

Можно самостоятельно создать бот сразу в Телеграм, в конструкторе или выбрать сервис с ежемесячной оплатой и готовым ботом. Например:

ChatFood

Unisender

PuzzleBot

Разработка скриптов для работы бота.

Это приветствие клиента, инструкции по оформлению заказа, варианты ответов и перенаправление на менеджера в нестандартной ситуации.

Создание приветствия.

Это первое сообщение в коммуникации с клиентом. От него зависит восприятие компании. Тон сообщения должен быть дружелюбным, а текст коротким. Также приветствие должно содержать предложение помощи и наличие опций с действиями.

Протестируйте чат-бот.

Сначала проверьте работу бота на коллегах: оформление заказа, доставки и прием оплаты.

Обучите персонал работе с ботом.

Менеджеры должны уметь правильно работать, когда бот направит клиента в сложной ситуации.

Анализируйте полученную обратную связь.

Анализ и мониторинг обратной связи позволит улучшить клиентское обслуживание, вовремя вносить изменения в работу чат-бота, оптимизировать меню, создавать привлекательные акции и программы лояльности.

Как работать эффективно

Узнаем, что поможет доставке готовой еды работать эффективно:

Сочетать личное общение и использование чат-ботов. Человек нужен для разрешения сложных и конфликтных ситуаций, а бот отлично справится с рутинными процессами.
Плавная интеграция от бота к человеку также поможет принимать заказы и общаться с клиентами без перебоев.
Навигация бота должна быть понятной и простой для клиента.
Большинство рутинных задач переложите на онлайн-бот — так вы разгрузите менеджеров или сократите штат и уменьшите расходы.
Если нет навыков создания чат-бота, лучше довериться сервисам. Ошибки, допущенные при запуске бота, могут снизить доверие клиентов и ухудшить репутацию компании.
Регулярно анализируйте обратную связь. Так вы будете в курсе работы и сможете оперативно вносить изменения. Быстрое реагирование на негативные отзывы повышают качество обслуживания и доверие клиентов.

Итоги

Чат-боты существенно помогают бизнесу доставки готовой еды: сокращают расходы, ускоряют процесс обработки заказа, быстро отвечают на вопросы и работают без перерыва. Но все же без участия человека полностью справится не могут.

В работе доставки еды нельзя выбрать какой-то один метод обработки заказов клиентов. Обучение и контроль нужен и там, и там. Для большей эффективности лучше применять комбинированный подход: работа с менеджером и использование чат-ботов.

Нередко бывает, что менеджер хорошо обучен и чат-бот идеально настроен, но заказы почему-то снижаются, а клиенты перестают возвращаться. Узнать причины снижения заказов и вернуть клиентов поможет команда профессионалов.

Например, Revvy — сервис, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете. Специалисты проанализируют обратную связь, из которой будут ясны причины недовольства. После этого проводятся работы по улучшению качества обслуживания. Как итог: положительные отзывы растут, улучшается репутация на картах онлайн, клиенты возвращаются вновь и увеличиваются допродажи.