Создание бизнес-репутации — процесс сложный и длительный. Успех компании напрямую зависит от ее репутации, потому что клиенты выбирают бизнес с положительной историей.
Работа с отзывами, обработка негатива, создание прочной коммуникации с аудиторией — важные составляющие в создании репутации. Они могут сильно повлиять на нее, улучшить или погубить. Очень важно не только создать сильный имидж компании, но и уделять достаточно времени и ресурсов для сохранения репутации и дальнейшего ее улучшения.
Рассказываем о методах улучшения и сохранения репутации бизнеса. Узнаем, от чего страдает репутация и как это предотвратить.
Прежде чем начнем, напоминаем, что материал подготовил сервис Revvy, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете и на картах-онлайн. Управляет онлайн-репутацией бизнеса, возвращает клиентов и увеличивает допродажи.
Как улучшить репутацию
После открытия бизнеса, когда появились первые заказы и положительные отзывы, не стоит надеяться, что так будет всегда. Бизнес-репутация может ухудшиться в любой момент и повлечь за собой снижение ключевых позиций: поток клиентов, объем заказов, размер выручки. Поэтому важно регулярно работать над сохранением и улучшением онлайн-репутации компании. А поможет в этом серм.
SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией компании в поисковой выдаче. Проще говоря, это действия, направленные на то, чтобы пользователю попадалась только положительная информация о бренде.
Узнаем, как серм помогает улучшить репутацию:
Работа с обратной связью. Главными составляющими в создании и сохранении положительной репутации являются работа с отзывами и обработка негатива.
Важно:
наладить обратную связь с клиентами;
тщательно и регулярно мониторить отзывы;
оперативно отвечать и делать правильные выводы из полученной информации.
Сотрудничество с инфлюенсерами. Используйте сотрудничество с лидерами мнений, которые в своем контенте упомянут ваш бренд. Реклама не должна быть прямой и очевидной. Она должна быть нативной.
Многоканальное присутствие в интернете. Расширяйте свое присутствие в интернете. Продвигайте свой бренд разными способами:
Геосервисы. Отличный инструмент для создания и сохранения репутации. А также для повышения узнаваемости, привлечения новых клиентов, удержания уже имеющихся, повышения роста продаж и сбора отзывов.
При правильном заполнении карточки организации на Яндекс Картах продвижение будет не только эффективным, но и бесплатным. О правильном заполнении профиля на Яндекс Картах мы писали здесь.
Отзовики. Платформы с отзывами клиентов еще один рабочий метод создать положительную репутацию компании. Главное регулярно мониторить и следить за появлением положительных отзывов, а негатив оперативно обрабатывать. Примеры сервисов: ПроДокторов, ZOON, KudaGo, Flamp.
Соцсети. Отличный инструмент для создания коммуникации с аудиторией. С помощью контента можно повысить лояльность и доверие клиентов, наладить прочную обратную связь. В соцсетях люди общаются более раскрепощенно.
Комьюнити-менеджмент. Сформируйте лояльное сообщество в группе Вконтакте или в Телеграм-канале. Участники будут нативно продвигать бренд, выступать защитниками интересов компании. В задачу комьюнити-менеджмента входит формирование общих целей и идей у пользователей, с помощью которых создается положительная репутация компании.
Партизанский маркетинг. Наиболее доступный и мощный инструмент в продвижении бренда. Партизанский маркетинг помогает выгодно креативить с малым бюджетом. Главное, выбирать правильные идеи для подражания.
Сарафанное радио. Клиенты прислушиваются к положительным отзывам о бренде. Используйте сарафанное радио для создания и укрепления репутации компании. Сделайте так, чтобы клиенты сами оставляли отзывы, чтобы их число регулярно увеличивалось. Мотивируйте клиентов, предлагайте скидки и бонусы за отзыв.
От чего страдает репутация бизнеса
Недостаточно только лишь создать положительную репутацию. Нужно постараться ее сохранить. Ведь испортить ее очень просто. Узнаем, от чего страдает репутация бизнеса:
Нет обратной связи в отзывах. Дайте понять клиентам, что вы не просто на них зарабатываете. Покажите заботу, внимание, ценность каждого комментария. Чтобы репутация не страдала, отвечайте на каждый отзыв клиента. Даже на положительный.
Грубость в ответ. Распространенная ошибка, из-за которой репутация может моментально испортиться. Никогда не грубите в ответ. Даже когда правда на вашей стороне. В серм важно сохранить лицо бренда и не встать на один уровень с хамом.
Фейковые отзывы. Еще один неприятный момент, от которого страдает бизнес-репутация. Разоблачение фейковых отзывов ведет к ому, что клиенты теряют доверие к компании, услугам, товару и специалистам. И это доверие восстановить будет очень сложно. Лучше не рисковать и не создавать ненастоящие отзывы. К тому же алгоритмы Яндекса считывают фейковые отзывы и автоматически снижают рейтинг. Чем ниже рейтинг, тем ниже выдача в поиске и меньше узнаваемость. Это приведет к потере клиентов, заказов и выручки.
Мало присутствия в онлайн-пространстве. Для создания репутации и прочной коммуникации с клиентами необходимо общаться с ними на разных интернет-ресурсах.
SEO-оптимизация. Распространенная ошибка, когда контент не оптимизирован ключевыми запросами. Управление бизнес-репутацией неразрывно связано с seo-оптимизацией. Чтобы попадать в топ выдачи и быть заметным для пользователя, нужна сео-оптимизация. Это описание услуг, оптимизированные ответы пользователям и упоминания о бренде, активные ссылки.
Выводы
Управление репутацией бренда — работа комплексная. Нельзя направить силы только на какое-то одно направление. Нужно одновременно работать над всем: наладить обратную связь с клиентами, создать комьюнити в соцсетях, отвечать на отзывы, сотрудничать с лидерами мнений и не забывать про seo-оптимизацию. Также важно не совершать ошибок, которые приведут к порче репутации.
Если предпринимаемые вами действия не улучшают репутацию компании, возможно, что-то идет не так. Понять, где кроется ошибка, помогут профессионалы. Например, Revvy — сервис, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете и на картах-онлайн.
Ребята улучшат профиль на Яндекс-картах, проанализируют отзывы от клиентов, наладят надежный канал с обратной связью и перехватят негатив. Все эти действия помогут улучшить онлайн-репутацию и повысить позиции бизнеса.