Как приводить новых и возвращать старых гостей в ресторан? Кейс «СУШИ WOK»

Ни для кого не секрет, что доставка еды на дом (суши, роллы, пицца, вок) — высококонкурентная ниша. Количество рекламодателей неумолимо растет, а вслед за ним — и цена за заказ. Поэтому в сфере доставки особенно важно следить за рейтингом компании и за отзывами на всех возможных платформах, чтобы быть в топе выдачи по всем релевантным запросам. Рассказываем, как филиал сети «СУШИ WOK» в Астрахани решил эту проблему при помощи сервиса Revvy.

О «СУШИ WOK»

Компания «СУШИ WOK» — команда, которая любит свое дело и занимается приготовлением суши и роллов по всей России. Это федеральная сеть суши-баров. Первый открыт в Санкт-Петербурге в 2011 году, сейчас — более 700 точек по России, в Астрахани — 3 филиала сети.

Сегодня хотим рассказать, как работа с Revvy повысила конкурентоспособность и отразилась на результатах одного из филиалов на улице Бакинская в Астрахани.

Задачи:

• Увеличить возвращаемость гостей
• Поднять позиции среди конкурентов 
• Увеличить рейтинг на картах и получать больше отзывов
• Общаться с гостями чаще и получать честную обратную связь

• Внедрили сервис по привлечению отзывов Revvy
• Настроили сегменты и автоматические рассылки с просьбой оценить качество услуг после завершения сделки
• Запустили WhatsApp рассылки по актуальной базе клиентов

Внедрение Revvy

Особенность этого кейса — нестандартное развитие. Клиент не просто использовал сервис Revvy по прямому назначению, он модернизировал его под себя задействовав WhatsApp рассылку по активной базе.

Мы начали работать с «СУШИ WOK» в ноябре 2021 года. Тогда показатели ресторана на картах были такими:

Яндекс: 4,2 — рейтинг, 51 отзыв
2GIS: 3,3 — рейтинг, 198 отзывов
Гугл: 4,4 — рейтинг, 20 отзывов

Среди конкурентов «СУШИ WOK» выделялся ярким дизайном, особой концепцией и хорошо построенными маркетинговыми процессами. Но как оказалось этого недостаточно для стабильных отзывов и активного потока клиентов.

Как построен процесс работы с Revvy?

Так как «СУШИ WOK» работает с доставкой еды с помощью 1С (именно здесь фиксируются все данные о заказе и клиентах), Revvy был интегрирован в эту систему. Затем настраивается личный кабинет клиента и WhatsApp канал, ведь все сообщения клиентам будут отправляться именно в этом мессенджере. Мы настроили шаблон сообщения с просьбой оценить качество услуг и 3 платформы, куда гости могут перейти и оставить отзыв — Яндекс.карты, 2GIS и Google Maps.

1. Клиент получает свою услугу, а администратор отмечает в системе автоматизации, что клиент оплатил ее;
2. Сервис автоматически отправляет клиенту сообщение в WhatsApp и просит дать обратную связь;
3. Если клиент отвечает, что ему все понравилось, то сервис перенаправляет клиента на карты;
4. Если не понравилось — сервис отправляет уже готовый ответ на негатив и предложение со скидкой на следующий заказ.

Это стандартные функции сервиса Revvy. Благодаря им клиент получает:

• Больше отзывов на картах и высокий рейтинг
• Честную обратную связь от клиентов
• Новую точку коммуникации с клиентом

Новая функция «рассылки в WhatsApp»

В «СУШИ WOK» очень активная маркетинговая стратегия: постоянные скидки, подарки клиентам и выгодные предложения. Имея такой инструмент как Revvy и такой арсенал скидок мы решили объединить два в одном и сделать рассылки в WhatsApp.

Мы взяли 2 основные акции ресторана, написали короткое, но информативное сообщение:

«Мы задействовали стандартный инструмент нестандартным способом и получили 240 дополнительных покупок за счет рассылки в WhatsApp. То есть 5% от аудитории стабильно делает заказ после сообщения»

Ирина, директор сети ресторанов «СУШИ WOK» в Астрахани.

Рассылки в WhatsApp позволяют активировать старых клиентов, напомнить о своем существовании, поздравить с днем рождения, тем самым проявив заботу о клиенте.
Если клиенту сегодня захотелось Суши, он их закажет сегодня же — и закажет он их у тех, кто первый напомнит о себе.

Какой результат был получен за 3 месяца работы с Revvy?

• Рейтинг на картах заметно вырос, количество положительных отзывов увеличилось. Отзывов на 2GIS стало в 3 раза больше — с 198 отзывов выросло до 783. Это, кстати, позволило сделать вывод, что аудитория «СУШИ WOK» чаще сидит на 2GIS.

Яндекс: 4,2 — рейтинг, 51 отзыв
2GIS: 3,3 — рейтинг, 198 отзывов
Гугл: 4,4 — рейтинг, 20 отзывов

Стало:
Яндекс: 4,6 — рейтинг, 137 отзыв
2GIS: 4,1 — рейтинг, 783 отзывов
Гугл: 4,9 — рейтинг, 239 отзывов

• Отсутствие негативных отзывов. За счет этого рейтинг на картах растет стремительнее;
• Была найдена дополнительная точка контакта с аудиторией — WhatsApp рассылка;
• Появилось понимание, что нравится и что не нравится клиентам. За счет обратной связи выросло качество обслуживания. Возвращаемость клиентов стала расти;
• Сейчас при поисковых запросах со словами «суши», «роллы» ресторан отображается на картах одним из первых.

Удобный формат — все как «на ладони»;
Быстрое реагирование техподдержки;
Рабочий инструмент для продвижения на онлайн-картах;
Бесплатный канал коммуникации пуш-рассылки — гости всегда узнают о наших акциях, даже если не зайдут к нам в инстаграм.