Как стимулировать повторные визиты пациентов с помощью программ лояльности

2025-06-27 14:23 Полезное Медицина

В маркетинге медицинских услуг дороже всего обходится привлечение новых пациентов. Вместо того чтобы тратить бюджет на поиск новых, лучше стимулировать пациентов на повторные обращения и работать над укреплением связи с клиникой.

Как привлечь пациентов в клинику без лишнего бюджета? Как вернуть пациента, который уже был на приеме? Как увеличить посещаемость? Решить эти задачи помогут программы лояльности.

Материал подготовил сервис Revvy.Мед, который отправляет пациентам автоматические напоминания о записи на прием, запрашивает отзыв пациента через WhatsApp, увеличивает посещаемость пациентов и улучшает позиции медицинских центров и стоматологий на геосервисах.

Цели программы лояльности

Прежде чем перейти к целям программы лояльности, сначала повторим, что такое программа лояльности для пациентов.

Программа лояльности для пациентов — это эффективный инструмент медицинского маркетинга, который собирает клиентскую базу в одном месте, систематизирует ее и направлен на повторные обращения пациентов, увеличение дохода клиники и повышение лояльности пациентов.

Проще говоря, это выгодные условия и предложения, с помощью которых можно как привлечь пациентов, так и удержать. Программа лояльности стимулирует пациента к повторным обращениям.

Какие цели у программы лояльности:

Удержание пациентов и повторные записи.

Одна из важных целей — построение долгосрочных отношений пациента с клиникой. Нужно создать такие условия, чтобы пациент чаще посещал клинику. Как это сделать? Например, предложить скидку на вторую консультацию.

Увеличение лояльности пациентов.

Выгодные предложения — проявление заботы о пациенте, повышают уровень доверия к клинике. Предложите своим пациентам привлекательные условия и они никогда не уйдут к конкурентам.

Допродажи.

Скидки на услуги стимулируют пациентов возвращаться в клинику. Как правило, лечение не ограничивается единственным посещением.

Укрепление связи с пациентом.

Отправка скидок, промокодов и выгодных условий способствуют частому взаимодействию с пациентом. Человек не захочет упускать свою выгоду и будет охотнее контактировать с клиникой.

Увеличение среднего чека.

Скидки на дополнительные услуги увеличивают средний чек. Для пациента услуги становятся доступнее, а клиника получает дополнительный доход.

Расширение ассортимента медицинских услуг.

Пациенты охотнее пользуются новыми услугами, если они предлагаются по специальным ценам. Это стимулирует клинику к разработке новых процедур.

Создание базы пациентов.

Системы МИС — отличный инструмент не только для программы лояльности, но и для сбора, хранения и анализа данных пациентов.

Виды программ лояльности

Как увеличить посещаемость в клинике? Как вернуть пациента? — частые вопросы в маркетинге медицинских услуг. Решить их можно с помощью разных видов программ лояльности.

Виды программ лояльности:

Накопительная или дисконтная

Как работает программа лояльности: чтобы воспользоваться бесплатной услугой, сначала нужно часто посещать клинику и накопить бонусы за каждый визит.

Накопительную программу лояльности хорошо применять стоматологиям, так как лечение проводится в несколько этапов. У пациентов появляется стимул вернуться в клинику, накопить бонусы и получить заветную процедуру.

Из минусов: бонусы должны досягаемы, а условия понятными. Никто не будет их собирать, если это не реально.

«Приведи друга»

Как это работает? Привел знакомого или коллегу — получил бонус или скидку на процедуру. Вы привлекаете новых пациентов — клиника вас за это благодарит.

Минусы: пациентам медицинских центров с узким профилем сложно привести знакомых с аналогичным заболеванием.

Семейная

Здесь все просто — семья получает медицинские услуги на выгодных условиях. Преимущества программы лояльности в том, что клиника приобретает сразу несколько постоянных пациентов и увеличивает свой доход.

Также, в клинику обращаются пациенты разных возрастов — взрослые, дети, пенсионеры. Это способствует развитию многопрофильного медицинского центра.

Минусы: нужно хорошо изучить целевую аудиторию, потому что не всем подойдет семейное лечение. Предлагать нужно тому, кто точно оценит и вступит в программу.

Бонусная

Как работает: принцип похож на накопительную программу лояльности, только здесь после каждого посещения на карту пациента поступают бонусы и, чтобы потратить, сначала их нужно накопить.

Из минусов: здесь тоже должна быть понятная система получения бонусов — как накопить и куда потратить.

VIP-обслуживание

В чем особенность: это условия, которые предоставляются тем, кто хочет получать медицинское обслуживание на индивидуальных условиях. По-другому это называется ВИП-сопровождение или курация пациентов.

Например, приезд врача на дом или консультация в ночное время. У пациентов с VIP-обслуживанием имеется приоритет перед другими пациентами — бесплатное такси или запись на прием вне очереди.

Минусы: обслуживание должно быть действительно VIP, чтобы пациент не разочаровался.

Нематериальная программа.

Что это и как работает? Это экспертные статьи, полезные советы, инструкции, вебинары, семинары, закрытые мероприятия, праздники и конкурсы.

Нематериальные программы показывают пациентам, что клиника о них заботится. Забота=доверие. Так укрепляется доверие и связь между пациентом и клиникой.

Минусы: нематериальный контент подходит далеко не всем. Нужно хорошо изучить аудиторию и предлагать участие только целевым пациентам.

Скидки %

Скидки предлагаются по разным поводам: на праздник, день рождения пациента, к годовщине клиники или началу сезона. Пациенты получают выгоду, клиники — плотный поток пациентов.

Минусы: главное — соблюдать меру, чтобы не приучить пациентов приходить на прием только по акциям и скидкам.

Партнерская

Принцип работы — скидка на услугу предоставляется пациенту, который посещает партнеров клиники. Например, фитнес-зал, йога-студия или музыкальный театр.

Минусы: сложность внедрения и интеграция в систему МИС партнера.

Кэшбэк

Как работает: за каждую оплату посещения пациенту возвращается кэшбэк в виде рублей или бонусов. Которые в дальнейшем можно потратить на оплату процедур и услуг.

Из минусов: пациенты не сразу понимают нюансы программы лояльности. Чтобы избежать недопониманий, объясняйте сразу все подводные камни.

Геймификация

Принцип работы — включить в коммуникацию с пациентом элемент игры. Это вовлечет внимание пациента, повысит лояльность к клинике, увеличит повторные обращения и количество записей на прием.

Использование в «игре» фирменных цветов и шрифтов клиники увеличит узнаваемость бренда.

Геймификацию хорошо применять совместно с нематериальной программой. Лекции можно разбавить играми, ребусами и лабиринтами. Так можно вовлечь тех пациентов, которые давно не шли на контакт.

Минусы: для разработки элементов игры требуются дополнительные ресурсы клиники — время и деньги.

Благотворительность

Как это работает: пациент оплачивает услугу и часть средств идет на благотворительность. При оплате он должен это знать. Вместо благотворительности у клиники может быть другая социально значимая цель.

Участникам акции можно дарить значки, браслеты или магнитики. Общее дело сблизит пациента с клиникой, повысит уровень доверия и уважения.

Минусы: не все пациенты захотят жертвовать свои средства.

Абонементы на комплекс услуг

Как это работает: пациент на выгодных условиях приобретает абонемент на определенные процедуры, услуги или анализы.

Например, абонемент на полный чек-ап, ведение беременности или комплексная диагностика для пациентов 65+.

Минусы: нужно точно выбрать целевую аудиторию. Также нужно сразу объяснять пациенту все преимущества приобретения абонемента.

Как оценить результаты программы лояльности

Чтобы оценить, как работает программа лояльности, нужно проанализировать следующие метрики и показатели:

RR — метрика оценивает вовлеченность пациента в систему лояльности.

Средний чек — увеличение стоимости чека говорит, что программа лояльности выбрана правильно и пациенты ей активно пользуются.
Повторные визиты — если повторных обращений стало больше, значит, программа лояльности хорошо работает.
Увеличение базы постоянных пациентов — прирост новых пациентов наглядно говорит об эффективности программы лояльности.
Обратная связь — если положительных отзывов будет больше, значит, пациентам все нравится, в том числе и программа лояльности.
Анализ NPS — анализ удовлетворенности пациентов.
Применение МИС — система МИС автоматизирует рабочие процессы и упрощает работу администратора клиники. Например, учет бонусов у пациентов, сбор и хранение данных пациентов, отправка автоматических напоминаний о записи на прием.

Напомнить пациентам о записи на прием поможет Revvy.Мед — сервис, который помогает медицинским центрам и стоматологиям управлять отзывами на геосервисах и ПроДокторов. А также, улучшает репутацию и налаживает общение с пациентами.

Важные элементы эффективной программы лояльности для медицинских центров

Чтобы программа лояльности работала и приносила хороший результат, нужно соблюдать следующие условия:

Простое использование — условия программы должны быть понятными, чтобы пациент четко понимал, как накопить бонусы и на что их можно потратить.
Прозрачность — программы лояльности должны быть честными и прозрачными. Обман пациентов может испортить репутацию клиники. Восстановить ее будет долго, сложно и дорого.
Долгосрочная выгода — чтобы выстроить долгосрочные отношения с пациентами, программы лояльности должны быть продолжительными.
Персонализированные и выгодные предложения — хорошо изучайте целевую аудиторию, чтобы предложения попадали точно в цель.

Почему программа лояльности не работает

Программа лояльности не работает по разным причинам: неправильно выбрана аудитория, сложные условия или неактуальные предложения.

Преимущества программы лояльности в медицинском маркетинге очевидны: они увеличивают повторные обращения, помогают выстраивать долгосрочные отношения с пациентом, налаживают эмоциональную связь, привлекают новых пациентов и повышают доход клиники.

Однако это работает, если соблюдены условия:

Программа лояльности подходит под специфику и потребности клиники.
У клиники сильное техническое оснащение для реализации программы лояльности.
Регулярно ведется анализ результатов.

Выясним, почему не работают программы лояльности:

Сложные непонятные условия.

Когда пациенту непонятен принцип программы лояльности, он не будет разбираться и просто не станет ей пользоваться. Программа лояльности должна улучшать обслуживание и повышать уровень доверия к клинике, а не доставлять пациенту дополнительные трудности. В лучшем случае пациент не будет ей пользоваться. В худшем — уйдет к конкурентам, у которых все просто.

Неочевидная выгода.

Цель программы лояльности — улучшить позиции клиники. Но улучшение происходит за счет выгодных предложений пациентам. Нет выгоды — нет стабильного потока записей. Преимущества от участия в программе лояльности должны быть прозрачными и очевидными.

Неправильно выбрана целевая аудитория.

Прежде чем запустить программу лояльности, нужно четко понимать — для кого она разрабатывается. Неправильный выбор аудитории может привести к потере бюджета и нулевому результату.

Сначала — четкий анализ целевой аудитории. И только потом — разработка и реализация самой программы лояльности.

Расходы на программу лояльности слишком высоки.

Представим, выбрали вид программы лояльности, нашли средства на разработку и внедрение. А на долговременную реализацию денег не хватает. И если урезать бюджет — программа лояльности не будет работать эффективно.

Как же так? Очевидно, где-то просчитались на начальных этапах планирования программы лояльности.

Чтобы не доводить до урезания бюджета, нужно тщательно продумать не только идею программы лояльности, но и как ее воплощать и реализовывать длительное время.

Актуальность предложения.

Предложения должны отвечать потребностям пациентов. И конечно, предлагать их следует тоже вовремя. Например, курс очищения лица кислотными пилингами не актуален в весенне-летний период.

Программы лояльности — это не про деньги на ветер. Это стратегический маркетинговый инструмент, который поможет эффективно продвигать клинику и не оставит ее без пациентов.

Главное, соблюдать все условия, правильно выбрать тип программы под цели и специфику клиники, регулярно отслеживать результаты.

Устаревшие стратегии и неактуальные предложения снижают эффективность программы лояльности. Системный контроль ключевых показателей позволяет оперативно корректировать стратегию и обеспечивает клинике стабильный рост прибыли.

Не знаете, как уведомить пациентов о приеме? Оставьте заявку — получите бесплатную консультацию и протестируйте в своей клинике автоматические напоминания о приеме.