Полный цикл работы с отзывами клиентов: от запроса до улучшения сервиса

2024-08-23 19:12 Полезное

Работа с отзывами клиентов — это важный процесс, который помогает улучшить качество сервиса и поддерживать положительную репутацию вашего бизнеса. Работа с отзывами клиентов — это важная часть управления репутацией бизнеса. В этом материале мы рассмотрим полный цикл работы с отзывами, включая запрос отзывов, их перенос на геосервисы, соцсети и отзовики, агрегацию отзывов, контроль за поступлением новых отзывов, ответ на отзывы, обработку негативных отзывов и выводы по улучшению качества сервиса.

Прежде чем начнем, напомним, что материал подготовлен сервисом для продвижения локального бизнеса - Revvy, с помощью которого можно делать маркетинговые рассылки в WhatsApp, отправлять автоматические уведомления, делать допродажи и продвигать бизнес на картах и сайтах с отзывами.

Запрос отзывов и их перенос на геосервисы, соцсети или отзовики

Запрос отзывов у клиентов — это первый шаг в сборе обратной связи. Правильное обращение с просьбой оставить отзыв повышает вероятность получения качественных отзывов. Используйте шаблоны для запроса отзывов, чтобы процесс был простым и понятным для клиентов. После получения отзывов важно переносить отзывы на соцсети, геосервисы (например, Яндекс Карты, Google Maps) и отзовики. Это повысит видимость вашего бизнеса и поможет привлечь новых клиентов.

Как эффективно просить отзывы у клиентов

Чтобы попросить отзыв у клиента, убедитесь, что ваш запрос максимально персонализирован. Напомните клиентам, насколько важны их отзывы для вашего бизнеса. Создайте несколько шаблонов для запроса отзывов, которые можно адаптировать под разные ситуации. Revvy имеет большую базу готовых рабочих шаблонов. А также через сервис можно настроить автоматическую отправку запроса отзыва по клиентам через WhatsApp, ВК, telegram, WABA или sms.

Агрегация отзывов в одном месте

Управление отзывами значительно упрощается, когда все они собраны в одном месте. Агрегация отзывов позволяет автоматизировать процесс и эффективно управлять обратной связью. Инструменты агрегации отзывов собирают отзывы с различных платформ, включая геосервисы и соцсети, и объединяют их в единую систему. Это упрощает анализ и помогает быстрее реагировать на новые отзывы.

Лучшие инструменты для агрегации отзывов

Рассмотрите использование специализированных инструментов для агрегации отзывов, таких как Revvy, которые автоматизируют процесс сбора и анализа отзывов, позволяя вам сосредоточиться на улучшении качества сервиса.

Контроль за поступлением новых отзывов на все площадки

Контроль за новыми отзывами — это важный аспект работы с отзывами. Настройте уведомления о новых отзывах со всех площадок, чтобы оперативно реагировать на обратную связь. Это позволит вам всегда быть в курсе новых мнений клиентов и своевременно решать возникающие вопросы.

Платформы для контроля отзывов: что выбрать?

Выбор правильной платформы для контроля отзывов зависит от ваших потребностей. Обратите внимание на такие функции, как автоматизация уведомлений и интеграция с различными платформами.

Ответ на отзывы

Ответы на отзывы клиентов — это неотъемлемая часть работы с обратной связью. Независимо от того, положительный отзыв или отрицательный, важно показать, что вы цените мнение клиентов. Используйте шаблоны для ответов на отзывы, чтобы упростить процесс, но старайтесь персонализировать ответы, чтобы клиент почувствовал вашу искреннюю заинтересованность.

Обработка и перехват негативных отзывов

Обработка негативных отзывов требует особого внимания. Быстрая реакция на негативный отзыв может изменить мнение клиента и минимизировать ущерб для репутации. Используйте сервисы для перехвата негативных отзывов, чтобы не допустить их распространения и оперативно предложить решение проблемы.

Как предотвратить появление негативных отзывов

Предотвратить публикацию негативного отзыва можно с помощью сервисиа Revvy. Если после сообщения с запросом обратной связи клиент оценил качество услуг от 1 до 4, сервис переводит диалог на менеджера. Тот выслушивает жалобу клиента, извиняется, исправляет ситуацию и предлагает клиенту скидку на следующий визит или десерт в подарок / 10 бесплатных минут массажа и тп (опционально). Таким образом, клиент не опубликует негативный отзыв и вернется еще.

Делаем выводы по улучшению качества сервиса, анализируя из отзывов клиентов

Анализ отзывов клиентов — это ценный источник информации для улучшения сервиса. Используйте отзывы для выявления слабых мест и поиска точек роста. Внедрение изменений на основе отзывов поможет вам удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность. Регулярно отслеживайте метрики, чтобы оценить успех внедрённых улучшений и адаптировать стратегию в зависимости от полученных результатов.

Следуя этому циклу работы с отзывами, вы сможете не только улучшить качество своего сервиса, но и поддерживать положительную репутацию бизнеса. Помните, что обратная связь от клиентов — это ваш ключ к успеху.