Блог Revvy

Эффективное общение с клиентами: новые реалии в 2024 году

Полезное
Коммуникация — важная часть развития бизнеса. Без нее вы не сможете повысить репутацию бренда и привлечь новых покупателей. Продажа начинается и заканчивается словом.
По данным Google, 68% пользователей предпочитают компании с удобным способом коммуникации. Это означает, что ваш средний чек и количество покупок повысятся, если вы наладите общение с клиентами.
В этой статье мы дадим вам советы по построению диалога с покупателями. Это, в конечном итоге, повысит вашу прибыль через каналы коммуникации с клиентом.

Оперативность — ваше все

По данным brighthotal, 88% пользователей охотнее покупают товары и услуги бренда, если представители компании в равной степени отвечают на негативные и позитивные отзывы.
А в ReviewTrackers отметили, что 53% юзеров хотят, чтобы на них обратили внимание в течение недели. То есть, важно решить проблему клиента или поблагодарить его за обратную связь вовремя.
Это связано с тем, что каждый человек хочет чувствовать себя значимым, а свое мнение — заметным. Поэтому важно как можно быстрее ответить на положительный или негативный комментарий. Лояльные клиенты компании приводят дополнительных покупателей.
Кстати, в Revvy вы можете настроить запрос отзыва у клиента. Сразу после оказания услуги или продажи пользователю в WhatsApp придет сообщение с просьбой оставить обратную связь на 2ГИС, Яндекс.Картах или других сервисах. С помощью этой функции ваш менеджер оперативно ответит на новый отзыв, что упростит процесс общения с клиентом.

Ошибки совершают все и не все их признают

Негативные отзывы и плохое впечатление о компании — это отдельная тема для разговора. Даже если покупатель не напишет ничего на сайтах-отзовиках, он обязательно расскажет об этом своим знакомым или родственникам. И без этого многие компании реагируют так:
Но если вы будете решать проблему клиента деловым общением, который остался не доволен, то избежите многих проблем:
  • Улучшите качество обслуживания. Общение с клиентами — это хороший материал для развития. Оно поможет вам совершенствоваться. Конечно, если критика конструктивна и никто не обижает ваших родственников в комментариях.
  • Повысите репутацию. В сознании пользователей в интернете уже укоренилась модель — мошенники и шарашкины конторы пропадают сразу после негатива в их адрес. Потенциальные покупатели сочтут, что вам нечего ответить на их критику и появится стойкое ощущение, что вас «раскусили». Если ведете диалог — появятся лояльные клиенты компании из числа критикующих. Чем новее компания — тем важнее это правило.
  • Исправитесь, извинитесь и не понесете кару. Если вы где-то накосячили, это можно решить проблему клиента. Например, если сушист забыл положить в сет «Филадельфию» — самое время извиниться и привезти ту же позицию с бесплатной доставкой. Тогда клиент поймет, что у вас бывают ошибки, за которые вы готовы отвечать и исправит негативный отзыв.
В Revvy предусмотрен перехват негативных отзывов. Напомним, вы сразу отправите сообщение в WhatsApp после продажи. Если клиент испытает гнев и ярость, он машинально поставит оценку от 1 до 3 в ответ на вашу просьбу. Тогда ваш менеджер свяжется с пользователем и исправит ситуацию до того, как он напишет рецензию в 2ГИС или другом сервисе.

Станьте частью жизни клиента

На этот счет аналитики предоставили интересный отчет. Вы знали, что по подсчетам Mailup конверсия писем с поздравлением выше в 4,8 раза, чем любой другой процесс общения с клиентом через почту?
Все любят получать подарки в памятные даты, ваши клиенты — не исключение. Это повышает уровень продаж и увеличивает число постоянников. Только не повторяйте одно и то же поздравление каждый год. Будьте уникальны и помните какие проблемы помогаем решить клиенту. Нужна польза от вашего предложения.
Обычно в часть дня рождения или других праздников предлагают скидку или бесплатный товар/услугу при покупке. Также ведите общение с клиентами компании по имени, в идеале — предлагайте скидку на продукт, который покупает именно этот пользователь.
Используйте сервис — с помощью Revvy можно создавать шаблонные письма и предложить персональную скидку через каналы коммуникации с клиентом.
Есть возможность настройки массовой рассылки в WhatsApp в честь 8 марта для женщин или индивидуальной — на дни рождения, свадьбы или другие события.

Предлагайте еще

Эффективное общение с клиентами компании — это и продажа дополнительного товара или услуги к основной позиции. В умных учебниках по маркетингу процесс называют кросс-селлингом. Это когда клиент уже купил капучино, а бариста говорит: «Сегодня у нас свежие круассаны со скидкой 30% как раз к этому напитку. Давайте пробью вам один».
Тот же принцип работает и в онлайн-продажах. Вспомните надписи «С этим товаром часто покупают» и перечисление наушников, когда вы покупаете смартфон. Применимо в любом бизнесе. Но для начала ответьте на вопрос — «Какие проблемы помогаем решить нашим клиентам?».
Здесь главное писать в утвердительном тоне и предлагать сочетаемые вещи. Например, если в ваш салон красоты пришли на окрашивание, продайте уходовый шампунь со скидкой в 10-15%. Шаблон будет выглядеть так: «После окрашивания мы продаем шампунь специально для ваших волос. Сегодня действует скидка в 15%.».
Можно искусственно создавать клиенту проблему и решать проблемы. Например, так уже давно делают компании, производящие смартфоны. В упаковке нет наушников, а иногда — зарядного устройства.
И здесь есть много вариантов под вашу фантазию. А с помощью Revvy реализовать допродажи проще. Здесь вы можете анализировать последний визит клиента и приглашать его к себе через определенное время, делать массовые рассылки с акциями и продавать дополнительные товары к основному продукту.

Как итог

В этой статье мы обсудили как заводить с клиентом деловое общение. Эти советы повысят прибыль компании. А с помощью Revvy вы сможете автоматизировать весь процесс коммуникации. Желаем успехов в развитии бизнеса!