Как работа с отзывами увеличивает доход в ресторанном бизнесе: стратегии и советы

2025-02-28 12:56 Полезное Рестораны и доставка

Негативные отзывы от клиентов способны погубить репутацию ресторана, отпугнуть потенциальных посетителей и в итоге снизить доход. Но правильная работа с отзывами поможет увеличить лояльность клиентов, привлечь новую аудиторию и повысить рост продаж.

Рассказываем, как отзывы влияют на ресторанный бизнес, как отзывы повышают лояльность клиентов, зачем нужно на них отвечать и как с ними правильно работать. А также как отзывы помогают увеличивать продажи в ресторане.

Напоминаем, что материал подготовил сервис Revvy, который помогает локальному бизнесу, в том числе барам, кафе и ресторанам, продвигаться в интернете и на онлайн-картах, перехватывать негатив и увеличивать число положительных отзывов от клиентов.

Как отзывы влияют на ресторанный бизнес

При выборе платформы для работы с отзывами для ресторана лучше отдавать предпочтение геосервисам. Именно на Яндекс Картах и 2ГИС пользователи предпочитают изучать рестораны. Это удобно. На Яндекс картах будут видны сразу несколько ресторанов и кафе в радиусе вашей локации. А также можно узнать рейтинг, контакты, меню и остальную важную информацию.

Отзывы выполняют функцию сарафанного радио, только работают в увеличенных масштабах. С помощью них клиенты:

узнают о качестве еды и обслуживания;
изучают интерьер;
изучают цены, меню, способы оплаты;
изучают чужой клиентский опыт и делают выбор в пользу конкретного заведения;
знакомятся с особенностями заведения: разрешены ли животные, наличие комнаты для матери и ребенка, есть ли веранда, живая музыка, караоке, возможно ли проведение выпускного или свадьбы.

Хорошие отзывы положительно влияют на ресторан: повышают лояльность гостей, привлекают новую аудиторию, создают положительную репутацию, увеличивают количество постоянных клиентов и доход.

Негативные отзывы способны погубить репутацию, снизить поток клиентов и выручку.

Зачем отвечать на каждый отзыв

Объясняем на примере Яндекс карт, как отзывы повышают лояльность клиентов и почему важно отвечать на отзывы:

Больше хороших отзывов — выше рейтинг. Главное, чтобы отзывы были развернутые, подробные, с фотографиями.

Более заполненный профиль карточки ресторана помогает получить синюю галочку, с которой больше доверия у гостей. Также галочка говорит о том, что информация подтвержденная и регулярно обновляется. Главное, не забывайте вносить изменения и следить за актуальностью информации. Указывайте не только основную информацию (адрес, контакты, сайт), но и меню с описанием блюд и цен, способы оплаты, наличие парковки, какие особенности имеет ваше заведение.

На примере видно, что меню подробное — с фотографиями и описанием. А также заполнен раздел с особенностями и потенциальному клиенту ясно, здесь можно заказать еду на вынос или с доставкой на дом.

Активность на странице ресторана хорошо воспринимаются алгоритмами Яндекса. Можно добавить фотографии, сообщить о новости, акции, поменять контакты, ответить на отзыв. Заведениям с оценками 4,5 и 5 активность поможет оказаться в топе поисковой выдачи и выделиться на фоне конкурентов меткой «Хорошее место». Если оценки ниже среднего, то активность не приведет ни к чему. В этом случае нужно работать над увеличением рейтинга.

Правильные ответы на негативные отзывы покажут потенциальным клиентам, как вы реагируете на негатив, как решаете проблему, и скажут о вашей адекватности.

Как эффективно работать с негативными отзывами

Отзывы от недовольных клиентов — слабое место любого бизнесмена. Ведь в ресторан вложены все силы и любовь. Некоторые рестораторы отрицают плохое качество еды или обслуживания. Кто-то просто удаляет негатив. Бывает и так, что отрицательные замечания игнорируют вовсе. Так делать не надо.

Рассказываем, как эффективно работать с негативными отзывами:

Отвечать на каждый отрицательный отзыв. Даже если написанное задевает и не соответствует действительности. Так вы покажете будущим клиентам, что способны принимать критику и готовы к изменениям. А грамотный ответ покажет, что вы адекватны. Все вместе добавит очков к вашей репутации и не отпугнет новых посетителей.
Перехватить негатив до его публикации. Постарайтесь решить вопрос с клиентом, узнайте причину недовольства, извинитесь и предложите выход из неприятной ситуации. Например, скидку на будущий заказ или бесплатный десерт.

Совет! Если во время обеда или ужина клиенты в напряжении, стоит обратить на это внимание. Конечно, это не означает, что причина плохого настроения в вашем заведении. Можно подойти и спросить, нужен ли плед, негромко играет музыка, все ли их устраивает. Такое внимательное отношение очень ценится гостями. А вам не напишут отрицательный отзыв.

Отнестись конструктивно к критике в отзыве. Если вам указали на конкретный недостаток в работе ресторана, извинитесь и решите проблему. Например, если грязно в зале — уберите, плохое качество еды — проанализируйте работу кухни, долго несли еду — проведите инструктаж официантам. В идеале, чтобы гость забыл о неприятном моменте, подарите скидку на будущий заказ или бесплатный коктейль. После того как вопрос решен, попросите гостя написать об этом в отзыве.

Важно! Когда гость дополнит негативный отзыв информацией о решении вопроса — об этом прочитают потенциальные клиенты. Так им станет понятно, что вы цените своих посетителей, исправляете ошибки и недочеты, а это увеличивает лояльность.

Срок ответа на негативный отзыв не более 24 часов. За это время вы сможете успокоить клиента, решить вопрос или предложить план действия. А также клиент не успеет оставить негатив о вашем ресторане на других площадках. Еще вы дадите гостю понять, что дорожите его мнением, и уладите вопрос в самый короткий срок.

Никогда не отвечайте хамством на негатив. Так вы не только не успокоите клиента, а наоборот, только подтолкнете его написать еще больше неприятных вещей. Да еще и на других ресурсах. А как мы знаем, большое количество негативных отзывов в интернете способны испортить даже самую лучшую репутацию. А дальнейшее устранение негатива займет много времени и выйдет в копеечку.

Как увеличить количество положительных отзывов

Рассказываем о том, как увеличить количество положительных отзывов. Это можно сделать несколькими способами.

Выбор платформы для работы с отзывами для ресторана. Она должна быть понятной и удобной, чтобы не требовалось проходить многоуровневую регистрацию.
Дарите подарок за отзыв. Это может быть промокод, скидка при следующем посещении, коктейль, напиток или десерт в подарок, бесплатная доставка блюд. Обычно клиентам писать положительные отзывы лень. Но подарок замотивирует их это сделать.
QR-код для отзыва. Для быстроты написания отзыва и удобства клиентов применяйте куаркоды. Они могут быть на столике, в меню, в чеке. Также на упаковке еды на вынос или при доставке на дом. Можно наклеить на входе, у барной стойки, на полу или стенах. Везде, главное, чтобы гостю было удобно навести камеру смартфона.
Рассылки со ссылкой на отзыв. Эффективный инструмент для получения большего числа отзывов. Гостю после посещения ресторана приходит смс со ссылкой и просьбой оценить еду. Кликнув по ссылке, гость попадает на Яндекс карты и может писать отзыв. Такую услугу можно заказать в Revvy. Это удобно клиентам, а бизнес получает больше хороших отзывов. Как итог, растет рейтинг, появляются новые клиенты и увеличивается прибыль.

Итоги

Мы рассказали о том, как отзывы помогают увеличивать продажи в ресторане. Теперь предоставим чек-лист как правильно работать с отзывами.

Напоминаем, что в работе с отзывами важна регулярность. Сегодня вас могут похвалить, а завтра пожаловаться на еду, отсутствие чистоты в зале или хамство официанта.

Чтобы прибыль была стабильной и радовала объемами, а качество всегда оставалось на высшем уровне, нужно систематически работать с отзывами. Это отнимает много времени и требует определенных знаний. Если опыта не хватает или нет лишнего времени, а высокое качество обслуживания клиентов хочется поддерживать, лучшим решением будет обращение к профессионалам.

Например, в Revvy — сервис по продвижению локального бизнеса в интернете. Специалисты помогут перехватить негатив и отработать его. Наладят систему сбора обратной связи от клиентов. Из которой вы сможете узнать причину недовольства и исправить ситуацию. Таким образом, повысится число хороших отзывов, репутация станет лучше, и к вам потянутся новые клиенты.